Сьогодні, 6 березня Уряд скасував обов’язкове ведення Книги скарг та пропозицій, - European Business Association.
6 березня Уряд скасував обов’язкове ведення Книги скарг та пропозицій. Рішення затверджено на засідання Уряду шляхом прийняття постанови КМУ «Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів».
«До розвитку цифрової ери і конкуренції між суб’єктами господарювання дана Книга була майже єдиним способом контролю за підприємствами, які надавали послуги громадянам. Дехто, на жаль, і досі такої думки. Але на практиці сумлінні суб’єкти господарювання намагаються вирішити конфліктні ситуації зі споживачами на місці, а недобросовісні – Книгу скарг і пропозицій навіть не надають. Всім нам відомі ситуації, коли при запиті на Книгу скарг ми отримували відповідь, що такої немає», - наголосила менеджер Ритейл комітету Європейської Бізнес Асоціації, Крістіна Лініченко.
За офіційними даними Мінекономрозвитку, витрати чесного бізнесу на ведення таких книжок становили понад 125 млн грн на рік. Сюди включались, до прикладу, організаційні витрати, призначення відповідального за неї, розгляд скарг, зберігання інформації тощо. При цьому, це не гарантувало вирішення проблемного питання, котре виникало зі споживачем чи то покупцем.
В той же час, дана Книга частково порушувала законодавство щодо захисту персональних даних. Оскільки, дані, які залишав споживач, були у відкритому доступі для всіх, включаючи шахраїв.
Проте, відсьогодні, наявність такої книги не є обов’язковою. Варто розуміти, що ніхто не забороняє добровільно використовувати таку книгу для зв’язку зі споживачем. Але абсурдні штрафи за неправильне оформлення (наприклад, нумерацію сторінок чи нечіткі дані) - скасовано. Додатковим каналом комунікації зі споживачем, до прикладу, в ритейлі будуть «гаряча» лінія, сайти компаній, соціальні мережі, офіційні звернення на основі норм Закону «Про звернення громадян». Такий досвід вже успішно працює в країнах ЄС.
Бізнес-спільнота вітає дане рішення. Це допоможе зробити комунікацію між споживачем та бізнесом більш сучасною. При цьому, в умовах конкуренції чесний та орієнтований на результат бізнес і так зацікавлений поліпшувати сервіси та якість обслуговування. Однак, Книга скарг жодним чином не мотивувала це робити недобросовісних підприємців. Тому, не обов’язковість її ведення, на думку бізнесу, жодним чином не вплине на права споживача та можливості для їх захисту.
