З кожним роком на ринку інтернет-торгівлі з’являється все більше компаній. Це означає, що покупці отримують більше варіантів, а у вас з’являється більше конкурентів.
В таких умовах лояльність клієнтів може як підняти, так і вщент зруйнувати ваш бізнес. Очікування клієнтів ростуть, то яким же чином бізнес може не тільки задовільнити всі вимоги клієнтів, а й перевершити їх, тим самим заохотивши покупців залишитися.
Саме тут CRM для інтернет-магазину стає в нагоді. Аби наочніше вам продемонструвати незамінність цієї системи, розглянемо дві альтернативні ситуації з клієнтського досвіду:
Після здійснення покупки та експлуатації товару певний час, клієнт виявив у ньому певні несправності. Відповідно, для з’ясування можливих причин та варіантів розв'язання проблеми, клієнт звертається до служби підтримки компанії. Коли той зателефонував на лінію підтримки, послідував довгий процес пояснень того, хто він такий, коли і яким чином була здійснена покупка, що то за модель товару та безліч інших деталей. Відповідно, через відсутність інтегрованої платформи, де зберігалися б усі ці відомості, клієнт вимушений довго й нудно викладати оператору суть проблеми. В такому випадку, витрачається надто багато часу та ресурсів, тож клієнт навряд чи залишиться задоволеним.
Тепер уявіть: покупець звертається до компанії стосовно цього ж питання, але цього разу оператору доступна CRM для інтернет-магазину. Тож все що потрібно зробити клієнту – назвати свої контактні дані (ПІБ чи номер телефону) і спеціаліст служби підтримки моментально отримає всі дані стосовно попередньої взаємодії з клієнтом, зокрема й про його покупку. До того ж в такому разі, навіть пошук довідкової інформації про товар не займе багато часу, адже CRM для продажів служить архівом для даних про весь асортимент бізнесу.
Погодьтеся, в другому випадку клієнт завершить комунікацію з компанією на значно приємнішій ноті й, імовірно, повернеться згодом, аби придбати ще щось. Отож розібравшись у важливості впровадження CRM-системи, пропонуємо вам глибше зануритись у те, що ж це таке.
CRM-система: що це?
Customer Relationship Management, CRM (система управління взаємовідносинами з клієнтами) – це комплексна інформаційна платформа, яка призначена для управління та моніторингу взаємовідносин як з існуючими, так і з потенційними клієнтами (лідами). Підібравши хорошу CRM-систему, ви зможете заощадити кошти, ресурси та час, але якщо ви знайдете ту саму систему, яка відповідатиме всім вашим потребам та бажанням, ви зможете досягнути набагато більшого.
Коли ваші дані впорядковані та керовані через систему CRM, ви отримуєте більш повне уявлення про своїх клієнтів, що, своєю чергою, призводить до більш узгодженої комунікації з ними. Багато видів діяльності (як внутрішньої, так і прямої взаємодії) можна оцифрувати та автоматизувати, що полегшить роботу маркетингу, пришвидшить цикли продажів і забезпечить якісніше та ефективніше обслуговування клієнтів.
Крім того, повноцінно інтегрована CRM позбавляє вас від проблем, пов'язаних з розрізненістю даних, полегшуючи координацію роботи між відділами, щоб ви могли постати перед клієнтами як єдине ціле.
Функціонал CRM-системи
Насправді, якісно побудована CRM для інтернет-магазину готова покрити практично усі операційні вимоги бізнесу і навіть більше:
Управління даними про клієнтів
Рішення для інтернет-торгівлі у вигляді CRM допомагає накопичувати дані про клієнтів і створювати детальні картки клієнтів. Це основний процес, який допомагає краще зрозуміти потреби, бажання та вподобання вашої аудиторії. Завдяки можливості всестороннього огляду подорожі клієнтів, залучення їх на кожному етапі воронки продажів у різних точках контакту стає простіше.
- Збір та уніфікація даних про клієнтів у різних каналах
- Стандартні та налаштовувані критерії для сегментації клієнтів
- Експорт даних про клієнтів в інші додатки
Прискорення продажів
За допомогою CRM ваша команда продажів може легко автоматизувати рутинні завдання, такі як розподіл лідів серед менеджерів, управління взаємодією з клієнтами протягом всього їх шляху (від ліда до угоди), відстеження статусів клієнтів і можливостей для подальших продажів, а також оптимізація каналів збуту.
- Автоматизовані персоналізовані електронні листи та подальші дії на кожному етапі циклу продажів
- Створення фірмових шаблонів для комерційних пропозицій, замовлень та накладних
- Налаштування тригерів для здійснення масових розсилок в один клік
Детальна аналітика
Інструменти CRM для продажів допомагають аналізувати дані про клієнтів, зберігають інформацію про те, які товари є найпопулярнішими та визначають найцінніших клієнтів і найкращі канали для їх залучення. Ви також можете налаштувати аналітику CRM для вимірювання успішності відділу продажів, маркетингу та підтримки клієнтів.
- Відстеження кількостей продажів, витрат, маржі та середнього чека по магазину
- Звіти в реальному часі про роботу кожного менеджера з продажу: кількість заявок, конверсій, допродажів і т.д.
- Відстежування роботи вебмайстрів: звідки та за якою пропозицією перейшов клієнт, як він просувається по лійці тощо.
Чого можна досягти з CRM?
CRM-система пропонує автоматизацію практично всіх робочих процесів, що дозволяє вашій команді витрачати більше часу на справді важливі стратегічні завдання, такі як створення нових маркетингових кампаній, які зацікавлять клієнтів. Так у вашої команди з маркетингу буде можливість приділити більше уваги аналітиці (яка, між іншим, також входить до функціоналу CRM) та пошуку нових шляхів для розвитку. Менеджери, що напряму займаються обслуговуванням клієнтів, зможуть зосередитись на тому, як найкраще їх задовільнити, замість того, аби довго перемикатися між вкладками в пошуках якоїсь інформації.
Впровадження якісної CRM-системи для електронної комерції дає кілька значних переваг:
Покращений Customer Experience: Розуміючи вподобання та потреби клієнтів, маючи при собі всі релевантні дані про клієнтів, спеціалісти компанії можуть надавати більш персоналізований досвід, який резонує з їхньою цільовою аудиторією, підвищуючи задоволеність та лояльність.
Зменшення відтоку клієнтів: За правильного використання, CRM-система знову-таки дозволяє краще відповідати очікуванням клієнтів. Саме це сприяє зміцненню відносин з клієнтами, зменшенню відтоку та підвищенню рівня утримання клієнтів.
Збільшення продажів: Тут те саме, за допомогою підвищеної персоналізації та можливостей кастомізованої масової розсилки, цільові маркетингові кампанії та пропозиції призводять до підвищення конверсії та збільшення продажів.
Тож, якщо коротко, то завдяки більш ефективним процесам обслуговування клієнтів компанії можуть побудувати кращі відносини з ними. А окрім вищеперерахованих переваг системи VoIPTime CRM пропонує вам наступні можливості:
- інтеграція з популярними маркетплейсами (Prom, Rozetka, Kasta)
- масштабування в найкоротші терміни
- та багато іншого
Дізнайтеся про всі можливості CRM-системи від наших фахівців та розкрийте свій потенціал в інтернет-продажах!
