Половина скарг клієнтів банків стосуються штрафів за кредитами
Минулого тижня один із великих банків країни - UniCreditBank, що обслуговує 123 тис. клієнтів, першим серед фінансових організацій зважився назва-і ти точну кількість невдоволених його послугами.
Виявилося, що з початку року банк одержав від клієнтів понад 1 тис. скарг. «Близько 850 скарг мали матеріальний характер, із них ми задовольнили 604 і відхилили 2бі через відсутність доказового матеріалу», - розповідає керівник відділу аналізу якості обслуговування й обробки претензій UniCreditBank Надія Доброва. Решта скарг - із приводу обслуговування в банку. «Майже половина нарікань клієнтів стосується штрафних санкцій за порушення графіка погашення заборгованості», - веде далі Доброва. На другому місці у переліку - зняття грошей шахрайським шляхом.
Гласність UniCreditBank можна назвати героїзмом, зважаючи на те, що навіть у найбільшому банку країни - Приватбанку – скарг клієнтів досі не рахують. «За 2007-й банк обробив 3,15 млн. звернень клієнтів, за 5 місяців цього року -1,77 млн., як «поганих», так і «хороших», - ухильно відповідає прес-секретар Приватбанку Олег Серга.
Банкіри стверджують, що не всі претензії клієнтів обґрунтовані. «20-30% скарг не мають під собою серйозних підстав. Клієнт хоче дешевшого обслуговування, і щоб банк працював 25 годин на добу, 8 днів на тиждень», - каже заступник голови правління банку «Контракт» Павло Крапівін. На місяць до його банку надходить не більше трьох письмових скарг і не менше 80 усних. «До 50% скарг банк відхиляє, бо вони не обґрунтовані й банк не бачить причин задовольняти подібні претензії», - пояснює Крапівін.
Утім, головний банк країни так не вважає. Саме тому в лютому Нацбанк, майже похований під горою листів-скарг, мусив спеціальним листом зажадати від банків поліпшити сервіс. «Аналіз скарг свідчить, що вони стосуються не лише питань емісії платіжних карток..., але й вкладних (депозитних), кредитних операцій та інших операцій роздрібного бізнесу», - зазначалося в листі, підписаному заступником голови правління Нацбанку Віктором Кравцем.
Нині проблеми майже з усіма банківськими продуктами відбиваються у скаргах клієнтів. «Клієнти оскаржують суму залишку за рахунком, нарікають на втрату платежу», - перелічує керівник прес-центру Дельта Банку Олена Яїцька. До її банку торік надійшло 0,44% скарг від загальної кількості активних договорів, кількість яких у банку назвати відмовилися.
Клієнти дедалі частіше почали використовувати для скарг не письмову заяву, а звернення до інформаційного центру банку. «80% скарг надходять через call-центр», - каже Доброва. її слова підтверджує й Олег Серга: «Останнім часом клієнти дедалі рідше пишуть, віддаючи перевагу сучасним каналам зв'язку - телефону, електронній пошті, чату a6o SMS».
Однак банкіри стверджують, що найкраще залишати в банку письмову заяву-претензію. «Однозначно свою скаргу потрібно викласти в письмовій формі, так буде впевненість, що вона дійде до потрібної людини. Писати її потрібно на ім'я голови правління, скарга, адресована керівникові відділу, навряд чи щось дасть», - пояснює Крапівін.
Якщо мав місце факт втрати грошей з рахунку, скаргу можуть розглядати десь із місяць, але деякі питання банк може вирішити за кілька годин. «Максимальний термін розгляду скарги - до 30 днів. Є такі, що їх ми можемо задовольнити впродовж двох годин. Скарг, термін розгляду яких перевищує 30 днів, не більше 1%», - розповідає Доброва.
Відповідь клієнт має одержати письмово за адресою, зазначеною у заяві або ж продиктованою співробітникові call-центру, деякі банки передзвонюють клієнтові й повідомляють своє рішення. Якщо ж претензію було передано через call-центр, тоді потрібно запам'ятати дату й час дзвінка, щоб у разі ігнорування банком скарги можна було довести факт звернення.
«Ні для кого не секрет, що велика кількість скарг від клієнтів, які надходять безпосередньо до банку, негативно позначається на репутації фінансової установи» , - стверджує голова правління Home Credit Bank Ірина Молчанова. Саме тому в банках почали з'являтися спеціальні відділи з роботи зі зверненнями клієнтів. Так, в UniCreditBank такий відділ почав працювати торік у жовтні, у VAB Банку він працює лише кілька місяців. У березні цього року в Дельта Банку розпочав свою роботу комітет з розгляду звернень, у компетенції якого - нестандартні звернення та форс-мажорні обставини. Проте однаково нарікань на роботу банку не меншає. «Зі збільшенням клієнтської бази зростає й кількість скарг», - зауважує Яїцька.
