15 січня Управління інформаційних послуг департаменту адміністративних послуг Львівської міської подало публічний звіт щодо своєї діяльності у 2018 році.
“Дане управління було створено фактично для того, щоб об'єднати всі методи для комунікації з мешканцями не напряму, а через різноманітні інструменти, яких на сьогодні потребують сучасні реалії та вимоги. Дуже важливий момент полягає в тому, що департамент займається обробкою запитів, намагаючись зробити так, щоб інформація, яку мешканець запитує, була максимально швидко опрацьована і надана йому. Тому дуже важливою є співпраця міської ради з іншими підрозділами, які фактично відповідальні за створення і розвиток даних інструментів.
У цьому процесі бере участь наш департамент розвитку, міський центр інформаційних технологій, а також партнери, які допомагають нам створювати та розвивати сервіси, які на сьогодні мають достатньо високий попит та дозволяють нам надавати послуги і бути доступними для тих хто не хоче кудись йти, а хоче реалізувати свої суспільні потреби через смартфон, чи домашній комп'ютер”-, зазначила директор департаменту адміністративних послуг Бартошик Валентина.
В 2018 році було створено та застосовано багато нових інструментів для полегшення комунікацій з владою - зазначила заступник по напрямку інформаційних послуг Наталя Анохіна.
“Наше управління складається з трьох відділів, кожен з яких самостійно є уже важливим.
Одним з них є відділ інтерактивних послуг, який включає в себе довідку центру надання адміністративних послуг та моніторинг інформаційного простору. Нашою ключовою групою є гаряча лінія міста Львова, яка забезпечує комунікацію з містом. А третій відділ - загальний, вирішує, куди попадають та як розподіляються в межах міськради та по органам державної влади документи, які йдуть з ЦНАПу”, - продовжує вона.
“У 2018 році у нас були дуже амбітні завдання, так як в першу чергу ми хотіли збільшити доступність інформаційних сервісів для наших мешканців.
Ми намагались ще сильніше автоматизувати ту систему, яка вже існує , а також мали намір впровадити нові методики в обробці звернень, щоб допомогти мешканцю дистанційно отримувати інформацію від міста.
Система управління ефективності діяльності це інструмент який дозволяє кожній великій організації визначити наскільки ефективно вона працює, та що їй потрібно покращити і взагалі визначити основні показники ефективності. Вона була запроваджена в нашому управлінні в 2018 році і як результат, з цією системою виникла дуже велика потреба в моніторингу якості послуг, які ми надаємо. 2018 рік став дуже “вибуховим”, оскільки у нас, окрім запланованих в кінці 2017 року цілей, дуже багато проектів було реалізовано спонтанно. Ми прийшли до них саме в 2018 році.
Наша Гаряча лінія - головний контакт-центр міста. Це обумовлено тим, що кожен мешканець Львова може безкоштовно подзвонити на номер 15-80 і отримати швидке з'єднання з професійном консультантом. У 2018 році був проведений дуже великий обсяг робіт. Так, у порівнянні з 2016 роком, коли лише 64% людей змогли додзвонитися на лінію, у 2018 році ця кількість заявників склала 94%, з яких 89% отримують з'єднання з оператором менш ніж за 20 секунд. Ці показники є ключовими для всіх професійних контакт-центрів світу. Також варто зазначити, що у 2018 загальна кількість дзвінків зменшилась у порівнянні з попередніми роками за рахунок того, що ми впровадили нові інструменти, завдяки яким мешканець може до нас звернутись і як результат - збільшилась кількість зареєстрованих звернень мешканців.
Основні статистичні показники,які збираються протягом року, ми подаємо нашим виконавцям, тобто всім, хто підпорядковується ЛМР, а також іншим органам виконавчої влади та підприємствам, які забезпечують життя міста.
Кожна цифра на діаграмі є конкретним унікальним зверненням мешканця,який звернувся на 15-80, після чого його питання було передано відповідальним організаціям, які вирішили це питання і мешканець самостійно його закрив”, - пояснює Наталя Анохіна.
Очікуємо, що 2019 рік буде ще продуктивнішим, оскільки ми продовжуємо розвивати наші інтерактивні сервіси, придумуємо нові та стараємось над тим, щоб наші контакт-центри зберігали тільки найкращі показники. Важливий також аспект того, що ми плануємо розширити IVR-меню для наших контакт-центрів, щоб мешканці мали змогу користуватись певними функціями самостійно. Важливим залишається також питання модернізації сектору опрацювання документі., Загалом, ми очікуємо від наступного року дуже багато сюрпризів, бо практика 2018 року нам вже показала, що багато проектів було реалізовано спонтанно.
